本文作者為 PTT_CFP elvies。

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Δ-台灣民眾---保險觀念與行為調查-
                                                                               
          資料來源:http://0rz.tw/253fK
                                               
                                 委託單位:財團法人保險事業發展中心
                                 受委託單位:世新大學財務金融系
                                 計畫主持人:郭迺鋒、郭敏華、簡仲明
                                                                               
                                                                               
                                                       【94 年6 月】



(以下內容節錄片段,詳情參閱「資料來源」。 )                                                                                
                                                                               
一、投保結構分析
                                                                               
在整體保險結構上,受訪者購買保險的比例高達86.5%,未買保險者有13.5 %。在購買險種與考慮因素方面,有超過四分之一的受訪民眾擁有健康險(25.3 %),其次是意外險(24.2%)、壽險(20.3%),接著才是儲蓄險(17.9%);購買保險的考慮因素,首重保障功能(32.6﹪),其次為售後服務(21.9﹪),顯見保險商品的保障功能仍然受到重視

(顯示部分業務員以客戶想領回當藉口,此乃利誘而非保障訴求)
                                                                               
未投保者主要是認為保費太貴(26.7﹪)或經濟能力不足(19.9﹪)。進一步分析未投保民眾的人口結構特性,發現男性、低學歷、低收入、年齡在29 歲以下或60 歲以上以及未婚等族群,相對來說比較不會去購買保險。(表1)



二、需要認知與實際行為差異分析

                                                                               
從對於保險的認知與實際購買行為的分析中發現,認為需要且有保險者佔82.8%,同時也發現有約6.5%的人認為保險是需要的,但是卻沒有保險(圖1), 主要是認為保費太貴和經濟能力不足,其次是不知道如何規劃保單(表2)  ̄ ̄
              
哪些族群的人比較會有認知與行為上的差異呢?經由交叉分析得知:學歷在高中以下、年齡在29歲以下或50歲以上、婚姻狀況為未婚、收入在30萬以下以及居住在非都會區的民眾,比較會發生認知與實際行動產生差異的現象。
                                                                               
這部份認知與行為上的差異正是保險公司可以著力的商機所在,我們可以思考的是,消費者是否只看到保險的「價格」,而沒有看到保險的「價值」,業者可以在這塊值得開發的市場中,設計差異化商品,同時強化服務與保險宣導的功能,讓消費者更清楚保單規劃的精神與方式。
                                                                               
(1.考量2.4萬列舉扣除額 2.探求保單本意為保障,而非獲利)



三、實際保費支出與可接受保費支出分析
                                                                               
受訪者每年實際保費支出金額以二萬四千元至五萬元的比重最高,佔28% (表3),由此可知,所得稅的保險費列舉扣除額度規定,對民眾的保費支出金額有一定程度的影響力。
                                                                               
(保險奴的出現,顯示部分業務員並未考量金流與財務目標)
                                                                               
在保費支出佔所得比例方面,平均實際保費支出佔所得比例為11.8%,逾半數的受訪者保費支出佔所得比例在10%以下。平均可接受的保費支出佔所得比例為12.1%,略高於實際支出比例情況,但差異不大。(表4、表5)



 四、購買保險意願分析
                                                                               
(一)人生階段因素
                                                                               
本研究發現有第一份工作時會想要購買保險的比例高達42%(表6),可能原因是經濟上足以負擔保險費用,其次為成家(24%)、求學(13%)、有第一個小孩(12%),此結果顯示,社會新鮮人、新婚族與新手父母是保險公司可開發的潛力市場,商品設計也可根據這些族群來設計客製化商品。
                                                                               
(二)公共意外事件因素
                                                                                
除了人生階段自然衍生的需求外,重大意外事件或是保險業者的行銷策略也都能引發民眾的投保意願。本研究調查哪些新聞事件會引發購買意願,結果發現921 大地震與華航大園空難對於激發投保意願的效果最為明顯,樣本比重分別達到32%與23%,調查當時甫發生未久的南亞海嘯事件,選答的受訪者占16%,遠不及前述二項事件,似乎意味著空間的鄰近感是很重要的因素。
                                                                               
(部分公司網站亦提供921罹難後,理賠保額偏低之數據)

(三)行銷策略因素
                                                                               
在行銷策略上,以終身醫療險停售最能引起受訪者的購買意願,比例高達52%(表7),而明年保單漲價與折扣也分別達到13%與12%,顯示民眾對於價格的敏感性極高。     
                                                                                
(建議仍以需求缺口來投保,以避免部分業務採此話術)
                                                                               
此結果與實務上每當有保險商品即將停售或漲價,即會造成一波銷售熱潮吻合。此外,值得注意的是,有9.5﹪的民眾會因為公益活動而增加購買意願,顯示保險業的社會形象會影響消費者的購買意願。  
                                                                                
另一項有趣的發現是,對於目前沒有投保的人,以公益活動與贈品二項行策略較能引起並投保的意願。



五、購買管道與保險常識來源分析
                                                                               
本研究依照一般大眾購買保險的方式將購買管道分為四種類型:一般業務員型、親朋好友型、新穎被動型、新穎主動型四種類型。
                                                                               
結果發現,以一般業務員型比重最高(59.2﹪),此亦為傳統上較熟為人知的購買管道;其次為透過親朋好友之間互相介紹(23.8%),第三為近年興起的銷售管道,例如:DM、網路、電視或自行主動購買等新穎主動型,佔9.7%;最後為近年金融機構大量推行的銀行理財專員或電話行銷等新穎被動型,僅佔7.3%。其中未投保者較傾向透過親朋好友來購買保險

(國人人情保的情況顯著)
                                                                                
在保險常識的來源上,包含業務員、保險公司、報紙、雜誌或保險相關書籍等舊型資訊來源在比重上近五成,此亦為傳統上較為常見的保險知識來源;其次為親朋好友來源,佔36.2%。



六、對業者的信賴度與期待分析
                                                                                
                                                                               
(一)信賴度
                                                                               
對保險公司持信任態度者,佔70.4%,不信任者為23%;另外,對業務員持信任態度者,佔63.5%,同時也有30.5%的受訪者不信任業務員,由上述觀察可以發現民眾對於保險公司與業務員皆有較高的信任度,但是對保險公司的信任度(70.4%)高於業務員的信任度(63.5%)。(表8、表9)
                                                                               
進一步交叉分析,發現較不信任保險公司者相對而言以男性、50~59 歲、高中以下、高收入(100 萬以上)、大台北地區為主。而透過新穎主動型(DM、網路、電視、自行購買)的購買管道投保者,不信任保險公司的比重高於平均值。
                                                                               
另一方面,較不信任業務員者相對而言以男性、29 歲以下、高學歷(大學以上)、無收入、大台北地區為主,同樣的,不信任業務員者亦較多透過新式的購買管道投保。

(二)對保險公司的期待
                                                                               
一般大眾認為保險公司有待改進之處,有關理賠的部分(態度不佳、管道不暢通)就佔了50.4%,其次是業務人員方面(常更換、專業能力不足、強迫推銷、誠實與服務態度)佔25.4%,最後是商品方面(不易了解、保費太高)佔18.5%。(圖2)
                                                                               
(說明消費者注重順序:1.理賠 2.業務員 3.商品)
                                                                                                                                                               
(三)對業務員的期待
                                                                               
民眾對業務員的期待中,有38.5%的人認為要有專業的服務,其次是對客戶提供及時的服務佔22.4%,再來是親切的服務態度有22.2%,而誠實所佔比重亦達5.6%,可見民眾相當在意業務員是否誠實。(圖3)

(注意:「隱瞞」不告和不誠實告知,前者沒有比較高尚)



七、理賠經驗與滿意度分析:
                                                                               
受訪民眾中有理賠經驗者佔38.6%,大部分的人雖然有保險但並無實際發生理賠的經驗(61.4%)。在實際具有理賠經驗者中,大部分的保戶對理賠經驗感到滿意(79﹪),另有二成的人在理賠的過程中產生不滿意的感受。
                                                                               
(一)理賠滿意度與信賴度交叉分析
                                                                               
交叉分析得知,理賠經驗似乎與信任度並無太大的關係,僅在對業務員的信任度稍有關係,有買保險的保戶在有理賠經驗者信任業務員的比重相對高於整體平均
        
(可詢問業務員處理理賠的經驗如何)

(二)理賠滿意度與購買管道交叉分析(詳閱連結部分)
                                                                               
台灣民眾保險觀念與行為調查6 (摘要)
                                                                               
有理賠經驗且對理賠感到滿意的保戶,從一般業務員中購買保險的比重相對稍高於整體平均;另一方面,有理賠經驗且對理賠感到不滿意的保戶從親朋好友中購買保險的比重相對稍高於整體平均,這跟保戶在投保時聽信親朋好友,因此而相信該項產品能為自己有所保障,直到發生意外時才覺得與自己的期待有所差距,而心生不滿。
                                                                               
(親朋好業介紹的業務員,可能有人情保情形)



八、保險IQ 分析 (詳閱連結)
                                                                               
九、退休規劃分析(詳閱連結)
                                                                                
十、結論(詳閱連結)




 結語:

透過統計抽樣調查,仍然找不到先怪客戶自己保障的立論基礎,顯示多半業務認為客戶想領回的乃自行預期心理,並利用人性「貪小便宜」之特性給予退佣或折扣,未來投保者宜「自行作功課」,以探求業務員之客觀與專業...。


                                                                                --淺見,謝謝--      





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